Una recensione di Google riflette l'esperienza di un cliente con un'azienda, i suoi prodotti o i suoi servizi. Queste recensioni appaiono pubblicamente sul profilo Google di un'azienda e possono includere una valutazione in stelle, un feedback scritto, foto e persino video.
Oggi, la maggior parte delle persone si affida a Google prima di prendere decisioni su ristoranti, mete di viaggio, operatori sanitari o professionisti dei servizi. Le valutazioni e le recensioni influenzano notevolmente il comportamento d'acquisto. Tuttavia, non tutte le recensioni sono autentiche o corrette. Per questo motivo, i proprietari di attività commerciali spesso vogliono capire se possono rimuovere o controllare le recensioni dannose.
È possibile eliminare una recensione di Google?
Google non fornisce un pulsante diretto “elimina” per consentire ai proprietari di attività di rimuovere le recensioni lasciate dai clienti. Tuttavia, se una recensione viola le norme di Google, è possibile segnalarla per la rimozione.
Le attività possono contrassegnare una recensione come inappropriata. Quando lo fai, Google ti chiede di inviare una breve segnalazione spiegando come la recensione violi le sue linee guida. Potrebbe anche essere necessario fornire il proprio indirizzo email per comunicazioni successive.
Google utilizza sistemi automatizzati per rilevare spam, contenuti fuorvianti e violazioni delle norme. Ciononostante, alcune recensioni inappropriate potrebbero rimanere visibili fino a quando non vengono esaminate manualmente.
È importante capire che Google dà priorità a feedback imparziali e trasparenti. Una recensione non verrà rimossa semplicemente perché è negativa. Deve violare norme specifiche.
Cosa dicono le norme sulle recensioni di Google?
Google consente agli utenti di pubblicare opinioni, foto e video, a condizione che i contenuti seguano le sue linee guida. Le recensioni possono essere rimosse se contengono:
- Incitamento all'odio, molestie o attacchi personali
- Informazioni false o ingannevoli
- Contenuti creati da account falsi o duplicati
- Materiale esplicito o grafico
- Promozione di attività illegali
- Contenuti fuori tema, irrilevanti o privi di senso
- Violazioni relative a settori regolamentati
Se una recensione rientra in una di queste categorie, potrebbe essere idonea alla rimozione.
Come richiedere la rimozione di una recensione come proprietario di un'attività
Se ritieni che una recensione sia falsa, fuorviante o violi le linee guida, segui questi passaggi:
Passaggio 1: Accedi al tuo Google Business Profile
Accedi al tuo account Google Business utilizzando le tue credenziali aziendali ufficiali. Se non hai ancora un profilo, devi prima crearne e verificarne uno.
Passaggio 2: Trova la recensione
Naviga fino alla sezione “Recensioni” del tuo profilo dell'attività. Puoi anche individuare le recensioni tramite Google Maps.
Passaggio 3: Contrassegna la recensione
Fai clic sui tre punti verticali accanto alla recensione. Seleziona l'opzione che ti consente di segnalarla o contrassegnarla come inappropriata.
Passaggio 4: Invia la segnalazione
Spiega chiaramente perché la recensione viola le norme di Google. Sii specifico e basati sui fatti. Se possibile, fornisci informazioni di supporto. Dopo aver completato il modulo, invia la segnalazione.
Passaggio 5: Attendi la decisione di Google
Google valuterà la tua richiesta. Il processo di revisione può richiedere tempo e non vi è alcuna garanzia che la recensione venga rimossa.
Passaggio 6: Contatta il supporto di Google (se necessario)
Se ritieni che la recensione violi chiaramente le norme e non sia stata intrapresa alcuna azione, puoi contattare il supporto di Google Business.
Visita la pagina di supporto di Google Business, accedi al tuo account e scegli l'attività pertinente. Seleziona l'opzione relativa alla rimozione di una recensione e segui le istruzioni per metterti in contatto con il supporto.
Passaggio 7: Intraprendi ulteriori azioni
Se la recensione rimane visibile, prendi in considerazione l'idea di rispondere pubblicamente. Una risposta professionale può ridurre l'impatto dei feedback negativi e dimostrare responsabilità.
È possibile nascondere le recensioni di Google?
Non è possibile nascondere completamente le recensioni di Google alla vista del pubblico. Le attività possono regolare alcune impostazioni di visualizzazione nel proprio account Google Business, ma le recensioni rimangono visibili sulla piattaforma di Google.
Tentare di nascondere le recensioni può influire sulla credibilità. La trasparenza crea fiducia e i clienti spesso apprezzano il modo in cui le attività gestiscono le critiche.
Cosa fare se una recensione non può essere rimossa
Non tutte le recensioni negative violano le norme. Se Google decide di mantenere attiva una recensione, prendi in considerazione le seguenti strategie:
Rispondi in modo professionale
Rispondi con calma e rispetto. Prendi atto della preoccupazione del cliente e, se opportuno, chiedi scusa per la sua esperienza. Spiega le eventuali azioni correttive intraprese e offriti di risolvere il problema offline.
Una risposta attenta mostra ai potenziali clienti che ti prendi cura della qualità del servizio.
Contatta privatamente
Se possibile, contatta direttamente l'autore della recensione per risolvere il problema. Se la questione viene risolta, il cliente potrebbe scegliere di aggiornare o eliminare la recensione volontariamente.
Migliora le operazioni aziendali
Anche le recensioni critiche possono evidenziare aree che necessitano di miglioramenti. Utilizza i feedback costruttivi per migliorare l'esperienza del cliente e prevenire reclami simili in futuro.
Considera l'azione legale come ultima risorsa
Se una recensione è diffamatoria o causa un danno significativo e viola chiaramente le linee guida, una consulenza legale potrebbe essere appropriata. Questa opzione dovrebbe essere considerata solo in situazioni gravi.
Considerazioni finali
I proprietari di attività non possono eliminare direttamente le recensioni di Google pubblicate dai clienti. Tuttavia, se una recensione viola le norme di Google, può essere segnalata per una valutazione. Il processo di rimozione richiede tempo e non garantisce risultati.
Se una recensione rimane visibile, rispondere in modo professionale, risolvere i problemi dei clienti e migliorare la qualità del servizio sono i modi più efficaci per proteggere la tua reputazione.
Mantenere la trasparenza e gestire i feedback in modo responsabile può rafforzare la fiducia e la credibilità a lungo termine nello spazio digitale.
